Call Center Covid 2.0

Contact Tracing 2.0, un maillon critique de la lutte contre le coronavirus

La plateforme d’échange de données traite chaque jour des milliers d’appels et des dizaines de milliers de résultats de tests. Elle repose sur une combinaison de trois composants essentiels : l’interface utilisateur qui présente les scripts aux agents de la détection des contacts, le système de téléphonie et la gestion des campagnes d’appels. Elle est gérée de manière centralisée et automatique, et prépare chaque formulaire d’appel pour les agents. Pendant l’appel, au fur et à mesure que l’agent saisit les réponses du citoyen ou de la collectivité (entreprise, école, organisme de soins...), le moteur génère le scénario suivant avec une série de questions supplémentaires à poser. Ensuite, chaque fiche clôturée entre dans l’étape suivante du processus de détection des contacts. Lorsqu’un agent termine un appel, le moteur crée tous les ordres d’appel qui en résultent. Le système de gestion a ensuite été totalement remanié en fonction des besoins, avec un champ d’application plus large et des fonctionnalités additionnelles.